电话无人接听，为什么便民工作这么难做？

近日，有网友上传了一段视频，说浙江绍兴柯桥区安昌街道的一家便民服务中心内，一部手机就像是一部空手机，拨打了十多次都没有人接，随后赶到了现场，却见员工们正在闲聊，手机铃声也没人应答。有记者联系了安昌街道办公室，想要了解下一步的进展，办公室的工作人员说，这件事会向上级汇报，会由上级来处理。9月13号，该街道办公室发出通知，表示已经暂停有关人员的工作，并将对其处理结果进行公开，并为其行为不当表示道歉。

拨打便民服务中心的电话始终无人接听，其原因不是无人值守、号码有误，也不是工作人员太忙没空接，而是故意不接，对电话铃声充耳不闻……如果不是市民“现场测试”，也无法想象，便民服务中心的工作人员宁可闲聊也不接电话。而更过分的是，面对问询，街道办相关工作人员连记录问题、向上反映的耐心都没有。

对于那些没有及时回复的员工，他们已经被暂停了工作，但是这件事情后面隐藏着的是一根鱼刺。近几年来，各地各部门都在不断地转变作风、提效能、树形象，尽量让群众少跑腿、不跑腿，并取得了明显的效果。但是，一些地方、一些部门还存在着“虚有其表”、“光说不干”等现象，给人民群众办事带来很大的不便，给自己的形象蒙上了一层阴影。

据报道，早在2016年底，浙江省首次提出“最多跑一次”改革，并于2018年11月30日为此项改革立法。随即，这项“刀刃向内”的自我革命陆续在各地开花结果，成为地方政务服务的“标配”。如今，涉事便民服务中心的工作人员对便民热线的铃声充耳不闻，难怪引发民怨。

究其原因，是相关工作人员服务意识淡薄乃至缺失，以“摸鱼”的心态对待自己的工作，连最起码的“窗口意识”都没有，最终造成了便民服务中心“不便民”“不服务”的讽刺一幕。毋庸讳言，这样的工作人员已不适合继续在这种服务性岗位上干下去了。

公众对政府机构的印象与认识，常常来自自身的体验与生活中的点点滴滴，而便民服务中心的工作人员却刻意不接听便民电话，这让公众如何受得了？因此，虽然这只是一件小事，但是它的“杀伤力”却是巨大的，有关部门应该高度重视，并从中吸取教训，而不是“治标不治本”。

现实中，类似便民热线不“热”并非个案，有的打不通、一直占线，有的打通后一问三不知。无奈之下，市民只能拨打12345热线，12345热线派单后，职能部门再回电，就能把问题解释得清清楚楚。明明可以直接致电职能部门，为何要舍近求远拨打12345？一定程度上说，是因为12345有完善的考核机制。可见，解决便民中心“不便民”“不服务”问题，要从思想上挖“病根”、从制度上开“药方”，让相关工作人员不敢、不能、不想混日子，全心全意解决好民生问题。