热点分析 | 退役伤残军人购买特惠车票被拒绝

【要点速读】

9月1日10时，抖音用户@陈首元超酷 发布视频称，本人拿着伤残军人的证件在汽车站的柜台买到了优惠券，可是上了车后，一名女性售票员却要本人补上。记者从兴安盟交通局了解到，记者了解到，他们已经对该事件进行了详细的调查，并在随后的时间里发布了相关公告。9月4号上午10点，“兴安交通”在其微信上发布了《关于“退役伤残军人购买特价车票被拒绝乘坐”一事的公告》，公告称，该公告称，该公司所属的蒙F22637客车已停运7天；对涉及此事的乌兰浩特金鹿运业（集团）有限公司处以罚金；该公司对该客车司机的行驶证进行了处罚，并开除了该客车司机的何某某。

• 传播特征：舆论参与度高 视频增强舆论愤怒情绪

根据新浪舆情通统计，9月1日10时至9月6日13时，事件相关的全网信息量为43.2万条，其中，评论信息量达36.2万条，占比83.8%，侧面反映相关事件引发网民广泛关注和讨论，舆论参与讨论的意愿高涨。经统计，相关微博信息中含视频、图片信息占比分别为36.74%、31.15%，相关视频在网络广泛传播，给网民带来感官冲击、增强网民愤怒情绪，同时在一定程度上助推了信息的传播。

• 舆论倾向：在公众舆论中，敏感信息所占比例较高。

在事件相关的全部信息中，敏感信息占比达89.68%，舆论负面情绪显著。经分析，舆论中的负面情绪主要集中在谴责涉事售票员的不当行为，及认为对涉事公司和人员处罚过轻等方面。

• 舆论观点：谴责售票员这种行为，关注谁来支付乘车津贴的问题

有些人认为，售票员的言行冷漠无情，是对退役军人的一种不尊重；有些人认为，售票员这种行为侵犯了退役军人的合法权利，触犯了法律的底线；一些公众对有关部门在这件事情上的反应和处理方式给予了高度赞扬；一些舆论认为，有关部门对乘客和乘客的惩罚太轻；一些公众对“特殊群体”的“优待”究竟应向谁支付“差价”提出了质疑。

【报告详版】

一、退伍残疾军人买优惠票乘车遭拒引关注

9月1日10时，抖音用户@陈首元超酷 发布视频称，“这个兵当的真是啥也不是，当兵有啥意义啊？为了让老百姓欺负我们嘛”。据其发布的视频内容显示，该网民用残疾军人证在客车车站窗口购买了一张优惠票，但上车后一位女售票员却要求该网民补票，并声称“你有证跟我有关系吗？”“给你退钱你下车都行，你有权买（优惠）票，我有权利不拉”“你成年人买个半票，你玩我呢”。

1日21时起，@西子丹聊斋 、@黄西炮 、@1024专员 等多位微博大V发布相关视频称，残疾退伍军人买优惠票乘车被售票员告知需要补票，相关内容引发部分网民关注和讨论。

9月3日16时，据海报新闻报道，9月1日，在内蒙古兴安盟，一位退伍残疾军人坐车买优惠票，上车后遭要求补票，争执无果被赶下车。兴安盟交通运输局工作人员对此回应称，已对此事立案调查，后续会发通告。

9月4日10时，兴安盟交通运输局官方微信公众号“兴安交通”发布“关于‘退伍残疾军人买优惠票乘车遭拒’事件调查处理情况通报”，通报显示，涉事车辆蒙F22637客运班车停运七天；对涉事企业乌兰浩特金鹿运业（集团）有限责任公司罚款；对蒙F22637客运班车驾驶员从业资格证予以扣分处理，涉事企业对涉事乘务员何某某予以辞退。

二、用户端为主流舆情，网友的负面情绪明显

（一）公众的参与性很高，客户的信息量也很大

根据新浪舆情通统计，9月1日10时至9月6日13时，事件相关的全网信息量为43.2万条，其中，评论信息量达36.2万条，占比83.8%，侧面反映相关事件引发网民广泛关注和讨论。

从全网信息量走势图可以看出，9月1日10时，抖音用户@陈首元超酷 发布相关视频后仅引发少量网民关注；9月2日10时起，部分网民转发评论@西子丹聊斋 、@黄西炮 等微博大V发布的博文内容，带动全网信息上升；2日16时起，众播新闻、九派新闻、观察者网等媒体报道助推信息发酵，当天21点整，网络上的信息流量达到了第一个小高潮。16日，《兴安盟交通部回复》海报新闻的发布，进一步推动了该消息的传播，在21点的时候又达到了一个新的高潮。“兴安交通”于4日上午10时在微博上发布了一条消息，随后人民日报、中广网、环球网等中央一级媒体也纷纷跟进，进一步加大了这一消息的传播力度，在中午12:00时，消息总量达到了24000条，达到了最高值。此后，网络上的信息总量出现了涨落。

从信息来源占比可见，客户端成为信息传播和网民讨论的主要平台，占比为62.38%。视频、微博位列第二、第三，占比分别为26.96%、7.32%。

（二）视频增强舆论愤怒情绪 媒体助推信息传播

经统计，相关微博信息中含视频、图片信息占比分别为36.74%、31.15%，相关视频在网络广泛传播，给网民带来感官冲击、增强网民愤怒情绪，同时在一定程度上助推了信息的传播。

从新闻媒体层次上来看，主要是省级媒体，如《新京报》，《观察者网》，《潇湘晨报》，《澎湃新闻》，《极目新闻》，《海报新闻》等；人民网，中央电视台，中央电视台，光明电视台，中国新闻网，以及其他中央级别的媒体，也都参加了这次的活动。

（三）敏感信息占比较高 舆论负面情绪显著

在事件相关的全部信息中，敏感信息占比达89.68%，舆论负面情绪显著。经分析，舆论中的负面情绪主要集中在谴责涉事售票员的不当行为、不满有关部门对涉事公司和人员处罚过轻等方面。

从关键词云图可以看出，除“兴安盟”“退伍”“军人”等事件核心词汇被频提外，“愤怒”“批评”“无情”“情绪”等词汇反映舆论对“涉事”“售票员”不当言行的态度，认为“军人”“保家卫国”理应受到“尊重”；“官方通报”“立案调查”“辞退”“罚款”“停运”“七天”等词汇表明舆论聚焦当地“交通运输局”对此事的“通报”。此外，“补贴”“优惠”“半价”“票价”等词汇反映舆论对“优惠票”是否有国家补贴较为关注。

三、对售票员的行为表示谴责 关注乘车补贴由谁承担

（一）对售票员的不得体和言语表示谴责，认为他们的行为有可能是非法的

部分舆论指责售票员的言语冷漠，毫无同情心，对退役军人的不尊重。如微博用户@霍如娆 称“奇葩乘务员，没有军人保家卫国她能站着说话”；今日头条用户“用户6761619713726” 称“这个女的素质低下，不尊重军人”；今日头条用户“哮熬浆糊”称“连军人都不尊重，都敢侮辱，这样的人让保家卫国的军人们心寒”。

部分媒体认为售票员的行为是在践踏退伍军人的合法权益，已经触碰法律红线。如新京报评论称“身为运输服务业工作人员，且不说以如此强硬霸道的态度对待乘客是不合适的，不管出于什么原因，其拒绝执行退役军人优待政策的行为已经构成了违法，它侵犯了残疾退役军人的合法权益，也是不尊重残疾退役军人的表现。”；北京日报评论称“陈先生使用残疾军人证，购买半价车票，享受的是合法的优惠待遇，乘务员无视相关法律法规，扬言自己‘有权利不拉’，要求陈先生补差价或下车，已经涉嫌侵犯退伍残疾军人的合法权益，违反相关法律规定”；人民网评评论称“此次事件中，飞扬跋扈的乘务员不仅践踏了伤残军人的权益，而且触碰了相关法律的红线，理应为此付出应有的代价”。

（二）舆论对相关部门的处置结果呈两极分化

部分舆论对有关部门在这件事情上的反应速度和处理方式给予了高度评价。如今日头条用户“八哥15714283”称“为兴安盟点赞，不遮丑，不护短，公平公正、及时处理问题”；今日头条用户“正直漂流瓶jlZ”称“处理得当！主管部门反应迅速，点赞”；快手用户“爱笑的男人$”称“反应迅速，值得点赞，不能寒了军人的心”。

部分舆论质疑相关部门对售票员及客运公司的处罚过轻。如西瓜视频用户“喜庆的扑克kr”称“处理的太轻了，杀鸡给猴看，应该对班车停运一个月之内”；微博用户“霜叶 ”称“停运一周太轻了。对这位乘务员只是辞退也挺便宜她的”；搜狐号用户“回卟去德是噌經”称“太轻！应该何某某在一定期限内不得从事客运乘务工作，涉事企业一定限期内组织乘务员参加学习相关法律法规，并考试合格”。

（三）关注特殊人群乘车补贴由谁来承担

部分舆论对特殊群体的乘坐优惠券的差额应该由谁来支付，并认为如果个人来支付，这种情况将会再次出现，并要求政府提供一定的财政补贴。如正观新闻评论称“据了解，现在很多长途客运车辆都是私人承包的，对于一些特殊人群，国家有乘车优惠政策，但具体谁来承担支出可能是个问题。对于半价票、免费票，政府部门应该综合考虑，给予一定补贴，不能全让企业承担支出”；洪观新闻评论称“在退役残疾军人陈先生与乘务员沟通中，乘务员表示‘我给你优惠，谁给我补贴’，是不是在半价票、免费票中，政府部门给予运输企业的补贴没有到位”。微博用户@用户5388025203 称“优惠的差价最后是谁承担了，如果是国家承担没有任何问题，而如果国家只是制定政策，把这种差价转移到个体身上，个体做出拒绝虽然在道德上过不去，但并不违背人性”；微博用户@小虾虾42932 称“对退伍军人有优惠天经地义，但是这个补贴应该是国家财政发，不能出在私营企业个体个人上”。

四、多因素叠加的舆情风险对交通从业人员的影响

此事件因涉及“退伍军人”敏感群体，引发舆论较多关注，敏感信息超九成，具有较高的舆论风险。分析舆论观点，该事件蕴含多重舆论风险，一是涉事售票员对待退伍军人的言行不符合公众要尊重、爱护军人的朴素认知，与现代社会价值观产生冲突，引发舆论强烈质疑和谴责，舆论风险突出；二是，虽然社会各界对有关部门的处理方式表示赞赏，但也有一些人认为，销售人员的行为涉嫌触犯了《退役军人保障法》，对销售人员及公司的处罚力度不够严厉，如果这种声音继续传播下去，会影响到政府机关的形象和信誉；三是部分公众对“特殊群体”的出行补贴问题给予了高度重视，指出我国存在大量的长距离客运、公交等领域的私营企业，认为“个人”对“特殊群体”的出行补贴不合理，出现了“理解”“售票员”等言辞，这些言辞容易加剧公众对“特殊群体”的不确定，甚至引发对国家政策的质疑。

对此提供以下建议：一是提出有关部门应在整个行业内进行行风建设，加强对交通从业人员的培训，提升交通服务质量，并贯彻执行国家的各项政策和规定，以避免类似现象的出现。二是要求有关部门加大对这类事故的处理，保证国家给予退役军人的各项政策和补助得到有效的执行，保障退役军人的合法权利，树立良好的社会风尚。三是提出要加强对消极舆论的即时监控，适当引导和干预，以避免消极舆论的累积，进而影响到有关部门的可信度。