瑞幸回应舆情：男子怒砸多杯酱香拿铁

一、事件概况

9月4日20时许，@搜狐视频 发布视频，9月4日，湖北襄阳，一男子买了多杯酱香拿铁，然后在瑞幸店外怒砸。该店工作人员表示，顾客嫌奶油形状丑，当时单子比较多，店员较忙，顾客觉得没解释到位，后面又下单直接砸在店外，如果顾客明天再来会跟商场一起解决。

二、数据概况

4日20时至5日9时，关于“瑞幸回应男子怒砸多杯酱香拿铁”的全网信息量4879条，微博信息量4358条，占比89.3%，为信息主要传播平台。

由信息走势图可见，4日20时许，@搜狐视频 发布相关信息后，并未引发较多网民关注。经@西部决策 、@奔流新闻 等媒体的转发扩散，相关话题#瑞幸回应男子怒砸多杯酱香拿铁#于当日23时登上微博热搜榜单首位，此时全网信息量达到峰值1404条，随后信息量有所下降。5日5时起，经@网观天下 、@半岛都市报 等媒体的转发，全网信息量呈上升趋势，目前该事件持续引发网民关注。

事件相关信息在网络传播过程中敏感信息占比达98.88%。舆论的负面情绪主要集中在认为商家服务态度有问题，质疑其推卸责任。

由关键词云可见，除“男子”“怒砸”“瑞幸”“酱香拿铁”等关键词外；“不满意”“奶油”“形状”“嫌弃”“味道”等词反映网民关注男子怒砸咖啡的原因；“解释”“调查”等词反映出网民关注“商家”的“回应”。

• 舆论观点

【观点一：谴责该事件中男子没素质】

舆论认为该事件中男子没素质。如@冷酷忧郁龙龟王子殿下 认为“脾气这么大，扔地上保洁还要增加工作量”；@没人爱的小小雨 表示“你嫌弃就不要买来喝，你这样是不是有点糟蹋粮食了，而且也要管理好自己的所有情绪，外面可不是你的家没有人会包容你这种行为，你这种行为极其让人家讨厌和厌恶”。

【观点二：认为作为商家的瑞幸服务态度不好，推卸责任】

舆论认为瑞幸作为商家的服务态度一直很差。如@ssssevenstar表示“但是瑞幸的服务体验就是很差”；@happyrain3 表示“服务员说话的态度真的很不好，顾客就是急了点，你们的问题自己不重视嘛，别人花钱没有物料就凑乎，啥服务呀”。

舆论认为问题出在商家，质疑商家在推卸责任。如@斗图胖虎 表示“解释都是在说客人问题，不在自身找原因……还不是店里材料不够问题……这顾客也是傻，有问题退掉，拿别人问题惩罚自己的钱，得不偿失”；@成人礼aini 表示“物料没了 换别的也要问顾客愿不愿意吧”；@String_C 认为“人家说的是服务态度，不要转移话题，你自己也说了你们的物料用完了，人要的是态度”。

【观点三：认为是官方营销手段】

舆论瑞幸与茅台公司联合推出咖啡品牌，该事件被指为其营销策略。如@不洗碗的洗洁精 表示“不会是新商战吧”；@毛毛鱼和多宝鱼 认为“瑞幸，你敢说这人不是你们安排的？自编自演，黑红黑红，哈哈哈哈哈哈”；@葡萄-李沁 称“炒作，纯属炒作，奶油加咖啡口感非常差，一点也不好喝”；@九月汤圆 表示“演这一出，别管真的假的，反正所有人都知道茅台酱香咖啡了，今天朋友圈全是，到底好不好喝啊”。

四、研判建议

“瑞幸官方回应男子怒砸多杯酱香拿铁”引发网民关注，部分舆论觉得问题是出在商家身上，怀疑商家在推诿责任；也有一些人在抱怨，说瑞幸公司的员工态度不佳，或者说对公司的声誉和形象造成了负面影响，导致公司陷入了舆论危机。为此，提出了以下几个方面的建议：第一，有关公司可以对网友的质疑作出相应的回复，以避免由此而损害品牌形象；二是各有关单位要加大对职工的教育力度，提高职工的责任心，以防止此类事故的再次发生；三是要强化网上舆情监控，对与之有关的争论保持高度的关注，以免引起公众就政府的态度进行探讨，导致网上舆情二次爆发。